Net Promoter Score (NPS) هو مقياس بسيط لقياس ولاء العملاء ومدى رضاهم عن الشركة أو المنتج من خلال سؤال واحد أساسي.
السؤال الأساسي
"من 0 إلى 10، ما مدى احتمال أن توصي بهذه الشركة/المنتج لصديق أو زميل؟"
تقسيم العملاء
Promoters (9-10): عملاء متحمسون ومروجون للعلامة.
Passives (7-8): راضون لكن غير متحمسين.
Detractors (0-6): غير راضين وقد ينتقدوا الشركة.
كيفية الحساب
NPS = % Promoters - % Detractors
النتيجة: من -100 إلى +100.
تفسير النتيجة
فوق 70: ممتاز (Apple ~49, Amazon ~54).
فوق 0: جيد.
تحت 0: سيء.
مثال عملي
من 100 عميل:
50 Promoter (50%)
30 Passive (30%)
20 Detractor (20%)
NPS = 50 - 20 = 30.
لماذا مهم؟
يقيس الولاء لا مجرد الرضا (satisfaction).
يتنبأ بالنمو - الشركات ذات NPS مرتفع تنمو أسرع.
سهل التطبيق ومقارنته مع المنافسين.
في المقاولات، يُستخدم لقياس رضا العملاء عن جودة التنفيذ، الالتزام بالمواعيد، والخدمة.
لحساب NPS لشركتك، اتبع هذه الخطوات البسيطة:
الخطوة 1: أرسل الاستطلاع
اطرح سؤالًا واحدًا على عملائك:
"على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمال أن توصي بشركتنا/منتجنا/خدمتنا لصديق أو زميل؟"
الخطوة 2: قسّم الإجابات
Promoters: 9-10Passives: 7-8 Detractors: 0-6
الخطوة 3: احسب النسب المئوية
% Promoters = (عدد Promoters ÷ إجمالي الإجابات) × 100% Detractors = (عدد Detractors ÷ إجمالي الإجابات) × 100
الخطوة 4: طبق الصيغة
NPS = % Promoters - % Detractors
مثال عملي لشركتك
افترض أن 100 عميل أجابوا:
45 عميل: 9-10 (45 Promoters)
35 عميل: 7-8 (35 Passives)
20 عميل: 0-6 (20 Detractors)
الحساب:
Promoters = (45 ÷ 100) × 100 = 45%% Detractors = (20 ÷ 100) × 100 = 20% NPS = 45 - 20 = 25
نتيجتك = 25.
كيف تطبّقها عمليًا
استخدم Google Forms أو SurveyMonkey أو Typeform لإرسال الاستطلاع.
أرسل لآخر 50-100 عميل.
تابع الـ Detractors لفهم مشاكلهم.
كرّر الاستطلاع كل 3 أشهر لقياس التحسن.
تفسير النتيجة لشركتك
70+: ممتاز ✅+50-69: جيد ✅ +0-49: متوسط ⚠️ تحت 0: سيء ❌
نصيحة مهمة
ركّز على الـ Detractors - اتصل بهم واعرف لماذا أعطوا درجات منخفضة، لأن تحسينهم يرفع NPS بسرعة.
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق